La delegada en Veracruz, Sharon Albornoz señaló que el procedimiento tiene varias etapas:
PASO 1
Hacer la reclamación ante el banco, para que se abra un folio y le den seguimiento. El plazo es de 90 días hábiles. En caso de no tener una respuesta favorable, el usuario puede recurrir a la Condusef, para ello cuanta con un plazo de 2 años a partir de la fecha del cargo.
PASO 2
Reclamar ante la Condusef, para lo cual le requerían el folio de queja ante el banco, así como todos los documentos que acrediten el cargo por un tercero. Es un procedimiento por escrito, la Condusef pide al banco una resolución.
PASO 3
La conciliación es la etapa verbal, hay una reunión entre las partes, el usuario, personal bancario y el conciliador de la Condusef. Es un mecanismo alternativo de solución de controversias. Hay tres posibilidades, una conciliación al 100%, que el banco asuma la responsabilidad y le devuelva la totalidad al usuario, la segunda es una negociación con acuerdo de voluntades, el banco propone asumir un 60 a 80% del monto y el usuario otra parte; la tercera opción es que el banco no acepte devolver nada y entonces el usuario tiene la posibilidad de demandar.
PASO 4
Interponer una demanda en el que un funcionario de Condusef le asesora para hacerlo y ya los tiempos dependerán de los juzgados, a veces tienen que contratar un abogadoi. Condusef hace una valoración del caso y si realmente necesitan la defensoría gratuita, se la otorgan.
