Cancelar una suscripción digital dejará de ser una odisea. Con la nueva reforma aprobada por el Senado, los usuarios podrán dar de baja servicios digitales con un solo clic, un cambio que equilibra la relación entre consumidores y proveedores, destacó David Pizaña, vicepresidente de Comercio Electrónico en la Asociación de Internet MX.
“Esta reforma viene a corregir una asimetría entre consumidores y proveedores en materia de comercio electrónico”, señaló en entrevista para XEU.
“Era muy fácil contratar un servicio en línea, pero cancelar se convertía en un proceso lleno de obstáculos y demoras intencionales.”
Además de simplificar la cancelación, la reforma establece que los proveedores deberán informar de forma clara y destacada los cargos recurrentes.
“Ahora, las plataformas deberán notificar al usuario con al menos cinco días de anticipación antes de renovar automáticamente un servicio”, explicó Pizaña. Esto permitirá que los consumidores decidan si desean continuar o cancelar la suscripción sin sorpresas en sus estados de cuenta.
El vicepresidente subrayó que la transparencia será un punto clave: “Cada proveedor tendrá que especificar el monto, la fecha del cargo y las condiciones del contrato. Ya no podrá dejarlo al cumplimiento voluntario”.
Uno de los cambios más relevantes es que la carga de la prueba se invierte. Antes, el usuario debía demostrar que había solicitado la cancelación; ahora será el proveedor quien deberá comprobar que informó correctamente y que el consumidor aceptó los términos.
“A partir de esta reforma, los proveedores tendrán que demostrar que informaron al público y que el usuario aceptó expresamente los cargos recurrentes”, precisó Pizaña. De no hacerlo, la responsabilidad recaerá sobre la empresa.
Aunque la telefonía y los servicios financieros cuentan con regulaciones propias, la reforma aplica a cualquier servicio digital que opere bajo el esquema de consumidor en línea. Esto incluye plataformas de streaming, membresías, servicios en la nube, aplicaciones o cualquier suscripción con cargos periódicos.
“Será obligatorio para todos los servicios en línea que se brinden a consumidores, sin importar el giro o el tamaño del proveedor”, aclaró el vicepresidente.
La posibilidad de cancelar “con un clic” no elimina las cláusulas contractuales ni los plazos forzosos. “La reforma no elimina las penalizaciones, pero sí exige que estén claramente definidas en el contrato”, puntualizó Pizaña.
Por ejemplo, si un usuario aceptó una promoción de 12 meses pagando solo ocho, el proveedor podrá aplicar una penalización por cancelación anticipada, siempre y cuando esa condición esté establecida de forma transparente.
De acuerdo con cifras de la Profeco, tan solo en el último año se registraron cerca de 20 mil quejas relacionadas con cancelaciones de servicios digitales. Con la reforma, se espera que esa cifra disminuya drásticamente.
“Esto representa un avance importante en la protección de los derechos de los usuarios”, concluyó Pizaña. “Nos permitirá revisar qué servicios realmente necesitamos y eliminar aquellos que no usamos, incluso los que muchas veces se agregan sin darnos cuenta”.
Aunque ya fue aprobada por el Senado, la reforma aún debe ser promulgada y publicada en el Diario Oficial de la Federación. Una vez publicada, será obligatoria de inmediato.
“En cuanto se publique, los usuarios podrán exigir la cancelación inmediata de servicios digitales, siempre que no contravenga lo establecido en su contrato”, señaló Pizaña.
