Ante el incremento de quejas por parte de usuarios de servicios financieros debido al incumplimiento de los bancos al ofertar tarjetas de crédito, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) ha emitido una serie de recomendaciones para aquellos clientes que enfrentan cobros indebidos o la negativa de aplicar promociones prometidas, tales como anualidades sin costo o comisiones exentas.
Sharon Albornoz, delegada de la Condusef, señaló en entrevista que la institución ha recibido múltiples reportes de ciudadanos inconformes con las condiciones reales aplicadas a sus plásticos frente a lo ofrecido inicialmente por las instituciones bancarias.
La delegada indicó que los usuarios afectados tienen el derecho de exigir el respeto a las condiciones pactadas o, en su defecto, la cancelación del producto sin penalización. Para ello, explicó los pasos a seguir:
"Si están en esta situación, se pueden acercar a Condusef, ingresar una reclamación para pedir la cancelación de la tarjeta o la el reconocimiento de una promoción, este, a través de la página de Condusef que, repito, es Portal de Queja Electrónica o directamente en las oficinas."
Para iniciar este proceso, los usuarios deben contar con ciertos elementos indispensables que respalden su caso:
Identificación oficial.
Estado de cuenta de la tarjeta de crédito donde se refleje el problema (por ejemplo, el cobro no reconocido de la anualidad).
Evidencia de la promoción: "La evidencia, la descripción, el código, algo que nos permita acreditar que somos participantes de esa promoción".
Una de las quejas más recurrentes se relaciona con la negativa de los usuarios a pagar anualidades bajo la premisa de que el banco les había asegurado lo contrario al momento de la contratación. Al respecto, Albornoz puntualizó:
"En muchas ocasiones lo que nos comenta el usuario es que como es una tarjeta de crédito, el usuario se niega a pagarlo. Dice, 'No, yo no la voy a pagar porque a mí me dijeron que no me iban a cobrar una anualidad'. Entonces también están en su derecho, si, lo importante es saber también tener la evidencia de lo que estamos, lo que estamos reclamando para que se puedan hacer las cancelaciones."
Para brindar atención a los usuarios inconformes, la Condusef cuenta con atención tanto presencial como digital en todo momento:
De forma presencial: Las oficinas se ubican en la avenida 5 de Mayo, entre Rayón y Ocampo, en la colonia Centro del puerto de Veracruz, brindando servicio de lunes a viernes, en un horario de 8:30 a 16:00 horas.
De forma electrónica: Los 365 días del año a través del Portal de Queja Electrónica de Condusef.
Identificación oficial.
Estado de cuenta del banco con la situación reportada.
Escrito libre donde se explique detalladamente lo ocurrido.
