Ante los retos tecnológicos y las barreras con las que se enfrentan cotidianamente las personas de la tercera edad al realizar trámites bancarios cuando han desaparecido sus huella dactilar, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) mantiene un monitoreo constante sobre las instituciones financieras para fomentar una atención más empática y accesible hacia este sector vulnerable.
Sharon Albornoz, delegada de la Condusef, explicó que el organismo implementa mecanismos de reconocimiento para motivar a la banca comercial a mejorar el trato y los servicios destinados a los adultos mayores, considerando que las herramientas tecnológicas o los cajeros automáticos pueden resultar complejos.
“Condusef tiene diferentes estrategias con los bancos para incentivar a que tengan una atención mayor a los adultos mayores. Condusef le da una insignia justamente del adulto mayor a los bancos que implementan estrategias para la atención de los usuarios adultos mayores.” — Sharon Albornoz
Uno de los problemas más frecuentes al cobrar pensiones o realizar operaciones es el desgaste o pérdida de las huellas dactilares, ocasionado comúnmente por el trabajo manual o el uso de solventes a lo largo de los años. Al respecto, la delegada detalló el protocolo que deben seguir los bancos:
“Los bancos tienen un protocolo para que, en caso dado de que las huellas no sean posibles de leer, les piden en algunos casos otra identificación que tenga fotografía. Esto es importante también porque en ciertos asuntos, inclusive de Condusef, se piden dos identificaciones para corroborar la identidad del usuario.” — Sharon Albornoz
Asimismo, aclaró que la solicitud de una segunda identificación responde estrictamente a protocolos de seguridad y protección de datos bancarios, y no a una presunción de desconfianza hacia el cuentahabiente.
Cuando el desgaste dactilar es absoluto o la persona presenta dificultades motoras para firmar, la CONDUSEF aconseja acudir a las instancias correspondientes para asentar una constancia oficial:
“En casos extremos en donde no pasen las huellas por alguna situación o en donde inclusive la persona ya no puede firmar, se aconseja acudir al INE para que puedan hacer una actualización de su identificación y pongan ahí ya un reconocimiento de que la persona va a tener un problema de ahora en adelante.” — Sharon Albornoz
En caso de que una institución bancaria se niegue a liberar fondos, realizar reposiciones o aplicar cancelaciones injustificadas, la delegada invitó a la ciudadanía a presentar una queja formal ante el organismo para iniciar un procedimiento legal y de conciliación:
“Con mucho gusto pueden interponer una queja ante Condusef indicando la situación, para que nosotros también podamos iniciar un procedimiento en contra del banco y recibir una atención y una respuesta respecto a ese asunto.” — Sharon Albornoz
Sharon Albornoz señaló que este tipo de reclamaciones no son masivas —estimando alrededor de 10 casos al año debido a la vulnerabilidad del sector—, y destacó que la gran mayoría se resuelve satisfactoriamente desde la primera etapa de conciliación.
Los usuarios que requieran asesoría o desear interponer una reclamación pueden acudir o contactar a la delegación a través de las siguientes vías:
Atención Presencial: Avenida 5 de Mayo, entre Rayón y Ocampo, colonia Centro, Puerto de Veracruz. Horario de lunes a viernes, de 8:30 a 16:00 horas.
Portal de Queja Electrónica: Disponible todos los días del año a través del sitio web oficial de la Condusef.
Requisitos: Identificación oficial vigente, estado de cuenta bancario y un escrito explicativo de los hechos.
